售后服务方式
(一)客服支持热线
1)客户问题受理及跟踪处理
客户在使用软件过程中出现任何疑问或困难,都可以第一时间拨打我们的客服热线寻求帮助。我们的客服人员将以热情、专业的态度耐心的为您服务。
2)工作方法
A、问题的受理
热线工程师通过客服热线、客服邮箱、传真、远程等方式接收到客户的问题,详细的记录问题与客户的联系方式并填写到《客户信息受理记录》中。并通过《客户信息受理记录》将问题转交给备件仓储系统服务工程师进行问题处理;
热线工程师在接听电话时必须说“您好,策城软件”;
热线工程师在受理客户请求时,详细记录客户的姓名、联系方式(手机、座机)、邮箱、具体的服务需求内容、期望完成时间等信息。
B、问题分类与跟踪处理
售后工程师在接收到热线工程师反映《客户问题清单》后对问题进行分析判断,然后对问题进行分类。
问题分类处理步骤如下:
1)操作性问题:
售后工程师直接与客户联系,详细讲解问题出现的原因与相关的解决办法。
2)程序错误:
售后工程师确认问题修改内容,由售后客户部提交到开发部门,由开发部门对问题进行分析处理。售后工程全程跟踪问题处理情况,问题处理完后向客户反馈问题处理结果。
3)新需求:
对于用户所提出的新需求,由热线工程师提交到销售部。由销售部与用户洽谈新需求的商务。热线工程师跟踪处理进展,并负责向问题提出的用户反馈处理过程和处理结果。
C、 问题处理流程
序号 故障级别 三线处理时长
(工作日)
反馈客户时长
(工作日)
1 四级故障 1 3
2 三级故障 3 5
3 二级故障 5 7
4 一级故障 7 9
Ø 反馈时间包含,测试及发布时间
Ø 所有问题处理完成,热线或一线必须立即给用户报告处理结果。发布当日反馈客户进展;
Ø 每个问题处理后100%回访。
D、客户问题回访
Ø 每月一次客户访问;
Ø 每季度深入客户现场调查访问;
Ø 收集、处理并反馈客户需求、客户意见和建议;
Ø 热线工程师每月抽样10%对工程进行电话访问,以了解工程系统使用情况与存在问题;
(二)远程售后服务
1)当电话无法解决一般软件故障后,上班时间均可通过KDT或QQ远程协助客户解决问题。
2)远程服务时间:星期一至星期六—— 8:30至17:30
(三)现场指导服务
1.电话、远程协助无法解决的问题,均可提供现场服务。
2.软件一般问题(不影响正常营业),我方维护人员应在24小时内提供现场服务。
3.软件重大问题(影响正常营业),我方维护人员应在3小时内提供现场服务(限办事处所在城市),广东省内6小时提供现场服务,省外48小时内提供现场服务。
(四)监督投诉热线
如果客户对我们客服人员或现场维护人员的服务不满意,请拨打投诉电话:于先生13902995585
客户投诉由公司项目总协调人负责,在3个工作日内处理完毕,并保证用户能够接受该处理结果。