售后服务内容 
3.1服务范畴
(一)软件部分
1)故障处理:含服务器数据库定期优化、更新程序、出品打印、策城软件无法在客户端电脑正常使用等(硬件故障不属故障处理范围)
2)功能修改:当前软件不能满足客户的最新功能要求,是针对客户对软件新需求进行的二次软件开发,使软件更个性化满足客户。为了保证软件的稳定性,每年同一客户软件更改有效功能≤3次(集中反馈)
3)免费升级:若客户一次性委托我方有偿维护三年或连续委托我方有偿维护满三年,我方管理系统如有新版本,可免费为客户升级为同类策城软件管理系统的最新版本。
(二)特配硬件部分
1)特配硬件包括:ID刷卡器、多功能语音卡、智能语音刷卡器。
2)特配硬件保修规则
a) 1年内保修、包换(人为损坏不属于保修范围
b) 如使用时间超过1年,如果可以维修的话,我们会尽力帮客户维修,如无法维修,则可按照硬件的原合同价的50%的金额更换同类的最新设备。
(三)通用硬件部分
只有通过策城软件有限公司代购的通用硬件才给予维护,否则通用硬件的日常维护与我司无关,但我方会无条件的提供电话技术支持。
可与我方签订硬件维护合同:硬件及网络故障检测诊断、软件装机,如不能修好需外修或需更换材料,经客户同意后,我方须提供外修或材料成本给甲方,外修或材料成本由客户承担。
(四)有偿服务部分
1)数据专用服务器安装800元/次
2)客户端安装200元/次
3)单纯的计算机维护,按不同规模,收费分别是:800元/月(5客户端内)、1000元/月(10客户端)、1200元/月(20客户端)、1400元/月(20以上的客户端)。

4)包括网络维护的,按不同规模,收费区间是:1200元/月至3000元/月
5)二次管理软件培训费:1000元/天(客户要另加往返路费及安排工程师住宿)
3.2响应时间
(一)故障处理
一级和二级问题:影响客户管理软件无法正常营业:如收银不能结帐、客户端都无法登陆软件等重大故障,会无条件的在第一时间提供现场服务。
三级和四级问题:报表核对、财务客户端电脑不能登陆系统等不影响正常营运的故障。
1) 设有办事处的地区
a)一级和二级问题:48小时响应
b) 三级和四级问题:96小时响应
2) 无办事处的地区
a)一级和二级问题:72小时响应
b) 三级和四级问题:120小时响应
(二)功能修改
1)一级和二级问题修改:7个工作日完成。
2)三级和四级问题修改:15个工作日完成。
(三)免费升级
主要针对与我司一次性签订三年或连续签满三年软件有偿维护合同的客户。
3.3售后服务流程
1. 客户在使用过程中有任何疑问,首先请拨打我们的客服热线,我们的客服人员将耐心的指导客户,直到问题解决为止。
2. 如果电话沟通无法解决,我们将会运程协助进行解决
3. 如果电话、远程协助都无法解决,我们将安排外派工程师到客户现场进行维护。
4. 问题解决后,请客户在维护单上签字确认,我司工程师回公司后,第一时间提交客服部。
5. 客服部收到客户签字的维护单后,马上对客户进行回访,以确认维护情况及外派工程师工作态度等。(详见服务流程图)
3.4现场维护规程
外派工程师现场维护操作步骤:
1. 到达现场后,维护前一定要先通知相关负责人到达现场。
2. 经客户的允许后,对数据库进行有效备份。
3. 如需重启服务器,具体步骤如下:
1)经相关负责人同意;
2)关闭服务器上运行的所有软件;
3)通知各个工作站,暂停一切软件操作;
4)拔掉服务器网线;
5)重启数据服务器。
4. 更新程序:把软件更新包拷贝到服务器上指定的软件更新包文件夹中,更新程序前一定要先备份旧程序。
5. 解决客户所报的软件故障。
6. 问题处理后请客户在售后维护单上签字,并对我司外派工程师的工作态度及专业性等做相关的满意度评分。
7. 对售后维护单做好回访记录(故障是否解决、满意度及反馈意见等)。
8. 售后维护单归档。