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酒店管理必须了解的生存发展之道

    酒店管理或许算不上一门高深的学问,在学术领域大概只是一门应用学科。然而,从事过酒店管理的人都会觉得,要管理好酒店并不容易。酒店就像一个小社会,各种各样的事情都会出现。因此要求管理者具备较高的综合素质和专业水平。
    目前,有许多管理者还没有意识到这方面的重要性。管理者对酒店管理的认识还存在许多误区。这些管理上的误区不消除,势必影响酒店的生存和发展。
营销 ——让宾客从心里满意
    餐厅服务小姐在为宾客点菜时,服务殷勤,动作规范,态度和蔼,但由于管理者为了增效,给员工们都下达销售指标,造成小姐不时地向宾客推荐价格不菲的菜肴,努力地来完成自己的指标。这样的服务,客人会满意吗?作为管理人员,我们是不是应该进行换位思考呢?如果我们适时的向客人提醒,要适量点菜,以避免浪费;或者通过询问客人的口味来推荐合适的菜肴,这样的服务会让我们宾客更为满意。
    大家都知道要重视宾客的感受,因为宾客是酒店员工的衣食父母。但我们在工作中是否真正从宾客角度去考虑问题呢?很多时候还是不够的。因此对宾客的满意纯粹理解为服务态度的话,可能是有些肤浅了。服务需要不断研究客人心理,让宾客从心底里感到满意才是硬道理。
员工——饭店的资产和资源
    “非典”期间,客人骤减,营业收入受损。许多酒店首先想到的是趁机进行硬件设施改造,但员工怎么办?很多酒店于是采取分批放假,让员工拿基本工资的做法,以节约成本开支。大投入的改造后,酒店确实有了更先进和更豪华的硬件,但由于员工长时间的休假,不能很快恢复到一种良好工作状态,造成工作松散,甚至有一些好的员工还因此转行、流失了。所以最终顾客反而没有享受到再进一步的优质服务。酒店的全新硬件设施也因没有同步提升的服务员,而缺少了生气。当然酒店最后的结果还是没有体现其真正价值。但为什么酒店没有想到,要对员工这一最宝贵的资源进行和建筑一样的投资,利用这段时期进行服务理念的培训呢。
    成本是只能消耗的,而资源是能开发的,资源是能升值的。管理大师彼得.德鲁克曾写到“员工是资产和资源,而不是成本和费用。”他所强调是人的价值,因此把员工当作资源还是成本,这就是体现酒店经营管理者的战略眼光和价值观,也是决定企业成败的关键。
制度 ——“热火炉定律” 和其他
    不能否认,现在的酒店制定的制度,往往都没有很好的执行,而经常受个人主观的控制,甚至很多制度只是一种摆设。可能有许多管理者会把所谓人性化管理作为一种理由来解释。这种认识上的差异,关键还是来自于我们很多人忽略人性化的一个基本立足点,即它是一种责任,一种对自己和企业的责任。不规范执行制度,造成制度形同虚设。
    “只要你敢碰它,它就烫你,而且当时就烫你;第一次就烫得很厉害;它只烫你碰它的那部分,而不会烫你全身;对谁都一样――谁碰它,它就烫谁;你不碰它,它就不烫你。”
    这里的“热火炉”,当然指的就是制度和规范。其实,这样执行制度,才可以理解为人性化的管理。人性的认识,是一个逐步深化的过程,对人性面的理解不是简单以待人宽厚善良为标准,它需要靠管理者在实践中不断的探索和提炼。首先要在制度化管理基础上,大家已经具备了一种行为规范,才可以讲所谓人性化的软化管理。
求知 ——处处都是机会
    21世纪了,大家都知道知识的重要性,也会经常谈起学习的紧迫性,而且还会时不时地埋怨企业给机会太少或者冒出“因为工作太繁忙,没有空闲时间进行学习”等等话题。但是,很多人都忽略学习的目的是什么,是为了提高处事能力,使工作得到上司和下属们的肯定,使生活过得有价值感。按照逻辑学中推理法,在工作实践中学习更为直接有效。比如,在努力完成任务的过程中,就可以获取新的知识和经验。但我们有很多同志对待领导下达的任务,经常喜欢寻求做不好的理由,进行推脱。接受任务时,不是自己开动脑筋,而是先问领导应该怎样做。实际上,我们因此而错过了很多学习、提高的机会。因为我们在接受任务时,其实就是获得一个学习的平台。用心和认真落实的过程,是一个不断需要充实的过程,是一个不断需要付出的过程。所以,只要我们对每一项工作都用心去做,认真负责去做,那么就能获得提高工作能力的好机会。
    观念方面的走向对酒店管理者是非常重要的,它决定着一个管理者的综合素质和专业水平。在市场经济完善的国家,业主决不会将几千万、几个亿的资产去交给一个非专业人士去管理。因为一个非专业人士管理会带来一系列严重的后遗症。例如,且不说管理的不专业给企业带来的有形无形的经济损失,而且还会培养一批从事酒店业的自认为是“专业人士”的非专业管理者。国内酒店近几年增长速度非常之快,从而导致这类“非专业”管理人员又循环培养了一批又一批“不专业”管理人员。可能也是造成国内很多酒店服务产品一再下降的重要原因之一。
严格的管理体制是管理好酒店的首要条件
   酒店有一套严格的科学的管理制度,无论是部门经理还是主管、领班、员工都有明确的岗位职责,酒店员工按照岗位规范和程序进行操作,从客人预定房间、机场迎接到来店后的拉车门迎宾、开房、送行李、餐饮服务、直至客人离店的各道环节,一环扣一环,使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。
使用酒店管理软件是酒店走向国际化、科学化的必由之路
    由于普遍使用计算机管理,酒店的管理人员能及时、准确的掌握客房、餐厅商场的销售情况和制定正确的销售对策,使客房、餐厅的使用率增加,商品销售额增长,库存控制在合理的范围之内。酒店使用酒店管理软件,使各方面工作效率都得到极大的提高,酒店配备一个计算机培训室,凡新招员工或晋升的管理人员都必须经过计算机培训,经考核合格后才可上岗。
鲜明的特色是酒店吸引客人的重要条件
    现在很多酒店都有自己的独到之处,他们运用各种形式力求创造一种文化特色,使人感受到一种高雅的氛围。因此酒店的家俱、灯饰、餐具、器皿的颜色和款式都是配套的,围绕主题特色烘托气氛,给人以协调的感觉令人印象深刻。
注重设施设备的保养维护是酒店的重要任务
    并非所有酒店都是高档豪华酒店,但无论档次如何,新旧程度如何,都要非常注重自己的形象。一方面不断更新陈旧的设备,一方面狠抓酒店设施设备的保养和维护, “开业之初就维修保养,维修保养体现在酒店运营的每天、每时、每分钟,任何设施和部位都不能给客人敷衍凑合的感觉。”